喜讯踏春来。在市水务集团“水韵热线”成立25周年之际，该热线被中华全国总工会授予“工人先锋号”称号。这是继该热线获得“湖南省工人先锋号”“湖南省青年文明号”等荣誉后获得的首个全国性荣誉称号，也是对其25年来在创新发展、服务民生、队伍建设上“争创一流”的生动诠释。

一根小热线连着大民生

1996年，株洲市自来水公司有了供水热线，电话号码是222905。“最初还是‘110联动’，用户有什么问题拨打110，然后转接给我们。”热线“元老”回忆说，当时3名客服人员、一部老式电话、几个记录本，就是这条热线的全部家当。

虽然设备简陋，但当时的株洲供水人依然做出了这样的承诺：一般的故障报修，24小时内解决；当天接到投诉电话，当天派发工单、调度作业。供水抢修员骑着自行车、摩托车走街串巷，一步一步跑出了信用。

25年来，“水韵热线”从“一人一机”到32条线路，从3个人到22个人，从每天几件工单到每天数千件工单，从单一电话咨询到热线、短信、网站、微博、微信“五位一体”多元化参与，从线下到线上、被动到主动、平面到立体，发展成为集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的供水系统综合性服务中心，维系着全市千家万户的供水安全。

25年来，9000多个日日夜夜，“水韵热线”累计接听和处理各类供水事件200万余件、受理市长热线（信箱）10万余起，办结率均为100%，真正做到了件件有回音、事事有着落。

一根电话线温暖一座城

“您好，这里是株洲市水务集团，请问有什么可以帮您吗？”每当市民遇到用水问题，无论何时何处，只要拨打22333555，都能听到接线员亲切而温馨的问候。

第一时间拨打“水韵热线”已经成为株洲市民的生活常识和习惯，被老百姓誉为“连心线”“民心线”。从接听来电，到记录、受理、交办，再到处理办结、回访，居民遇到的用水难事、急事、烦心事，在一次次“民生接力”中被一桩桩化解。

“水韵热线”始终秉承“以客户为中心，以满意为标准”的服务理念，用最真诚的服务态度、最暖心的温情话语、最专业的业务素养倾听着来自全市四面八方的声音。作为与市长热线12345直接对接的部门，所有交办的事件办结率达到100%，平均满意率达99.92%，在市长热线的公共企事业单位中多次位列第一，用实际行动擦亮了“水韵热线”这张服务名片。

一根民生线奏响最强音

22333555，一头连着水务集团，一头连着老百姓。新时期，“水韵热线”被赋予了更多内涵，它不仅是一个服务电话，更是水务集团与老百姓之间直接沟通的一条重要桥梁和纽带。

为全力维系好这条桥梁和纽带，“水韵热线”从夯实基础、内练真功上下功夫，以“程序最简、时间最短、环节最少、效率最高”为目标，多措并举整合供水业务，不断创新完善派单工作流程，制定舆情等级投诉管控，加大热线班组建设管理，抓好“签字责任制”执行督办，开通IVR语音自助查询系统，建设大数据管理平台……形成以24小时“水韵热线”为龙头的快速响应服务体系，着力提升老百姓用水的安全感、获得感、幸福感。

25年来，22名热线员始终奋战在“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”的最前线，战冰冻、抗疫情、夺抢修、保生产。2020年，面对突如其来的新冠疫情，他们克服重重困难，不分昼夜坚守，保证热线畅通，即时响应疫情期间的爆管抢修、无水等突发情况，积极协调供水配套设施建设和抢修保障工作，热心及时为特殊家庭和困难企业协调用水事宜，为保障全市人民安全供水和重点项目、企业复工复产作出积极贡献，得到市民群众的高度好评和市级领导的表扬嘉奖。

涓涓细流汇清泉，倾心浇灌先锋华。作为保障和改善民生、服务城市发展的民生企业，市水务集团“水韵热线”已蜕变成为一种企业精神、一个城市品牌，在提高客户服务体验感、百姓用水幸福感上不懈努力，致力于打造新型现代化客户关系，以全新的理念、全新的举措、全新的形象，进一步树牢“水韵热线”服务品牌，为株洲城市建设和发展壮大作出积极贡献，为建党一百周年献礼。

（市水务集团）